Calidad de servicio y lealtad en los usuarios de la defensoría pública del distrito de Lurigancho-Chosica, Lima 2016

Abstract

La presente investigación titulada “calidad de servicio y lealtad en los usuarios de la defensoría pública del distrito de Lurigancho-Chosica, Lima 2016”, el objetivo general de la investigación fue determinar la relación que existe entre calidad de servicio y lealtad en los usuarios de la defensoría pública del distrito de Lurigancho-Chosica, Lima 2016. El tipo de estudio fue básico, el nivel de investigación es descriptivo, el diseño de la investigación es no experimental transversal y el enfoque es cuantitativo. La muestra estuvo conformada por 278 usuarios frecuentes e intermitentes de la defensoría pública. La técnica que se utilizó es la encuesta y los instrumentos de recolección de datos fueron dos cuestionarios aplicados a los usuarios de la defensoría pública. Para la validez de los instrumentos se utilizó juicio de expertos y para la confiabilidad de cada instrumento se utilizó el alfa de Crombach que salió muy alta en ambas variables: 0,883 para la variable calidad de servicio y 0,862 para la variable lealtad. Con referencia al objetivo general: Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y lealtad en los usuarios de la defensoría pública del distrito de Lurigancho-Chosica, Lima 2016, se concluye que existe relación directa y significativa entre calidad de servicio y lealtad, lo que se demuestra con el estadístico de Rho Spearman (sig. bilateral = .000 < 0.01; Rho = .705**).