Calidad en el servicio ofrecido por los operadores de telefonía móvil en la ciudad de Iquitos, 2019

Abstract

The general objective of this research was to determine the quality of the service offered by mobile phone operators in the city of Iquitos, year 2019. Descriptive study and non-experimental design, for which a sample of 368 clients has been taken, being these respondents through a questionnaire as an instrument. The work concluded that, the quality of the service offered by mobile phone operators in the city of Iquitos is valued as fair, since Bitel is rated as fair with a tendency to be bad, likewise, Claro is rated as fair, Entel it is rated as bad with a tendency to be regular and Movistar is rated as good with a tendency to be regular. At the same time, the competition generated between Claro and Movistar has been evident, since they have great acceptance in the Iquiteño market, Claro despite maintaining deficiencies and some indicators of the quality of the service that show to be regular in the perception of its clients, shows strengths that can still exploit, however, Movistar having greater coverage for calls and internet in the area, is rated by a large percentage of its customers as good.

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la calidad en el servicio ofrecido por los operadores de telefonía móvil en la ciudad de Iquitos, año 2019. Estudio de tipo descriptiva y diseño no experimental, para la cual se ha tomado una muestra de 368 clientes, siendo estos encuestados a través de un cuestionario como instrumento. El trabajo concluyo que, la calidad en el servicio ofrecido por los operadores de telefonía móvil en la ciudad de Iquitos es valorada como regular, dado que, Bitel es calificada como regular con tendencia a ser mala, asimismo, Claro es calificada como regular, Entel es calificada como mala con tendencia a ser regular y Movistar es calificada como buena con tendencia a ser regular. Al mismo tiempo ha sido evidente la competencia generada entre Claro y Movistar, pues tienen gran aceptación en el mercado iquiteño, Claro a pesar de mantener deficiencias y algunos indicadores de la calidad del servicio que muestran ser regulares ante la percepción de sus clientes, demuestra fortalezas que aún puede explotar, sin embargo, Movistar al tener mayor cobertura para llamadas e internet en la zona, es calificada por gran porcentaje se sus clientes como buena.