Implementación de la norma Iso 9001:2008 en el proceso de atención al cliente en los grifos del grupo de Inversiones Perú (IP) en la ciudad de Iquitos, periodo 2014

Abstract

Las condiciones competitivas actuales del mercado exigen cambios en las formas de gestionar de las empresas particularmente con sus clientes. Las exigencias están estandarizadas en la norma ISO 9001 a fin de lograr la calidad en las actividades que se realizan para atender a ellos. El objetivo de la investigación es estudiar las actividades de implementación de la Norma ISO 9001: 2008 en los grifos del Grupo Inversiones Perú (IP) y su impacto en el proceso de atención al cliente, en la ciudad de Iquitos, periodo 2014. La población estudiada comprende dos poblaciones: la primera, constituida por todas las personas que laboran en las diferentes áreas de los grifos del grupo Inversiones Perú (IP) en la ciudad de Iquitos; y la segunda, constituida por todos las personas que compran combustibles en los grifos de este grupo empresarial. Los resultados nos plantean que existen altos impactos tanto del entorno general, del entorno competitivo como de las acciones en el pensamiento estratégico como parte de la implementación de la Norma ISO 9001: 2008 en los grifos del Grupo Inversiones Perú (IP) en el proceso de atención al cliente. Iquitos se ha convertido en un mercado altamente competitivo en este rubro empresarial, quienes ofrecen nuevos atributos en el producto para quitar participación de mercado a sus competidores. Los atributos directos son elementos vitales en la decisión de los clientes.

The current competitive conditions in the market demands changes in the way people manage their enterprises specially with the customers. The demands are standardize in the Policy ISO 9001 in order to get the quality in the actions people do to achieve them. The objective of this research is to study the implementation activities of the Policy ISO 9001:2008 in the The Group of Gas Stations Investment- Peru (IP) and its impact in the process of customer service in Iquitos,during the year 2014. The population studied is divided in two groups: the first, based on all the people working in the different areas of the gas stations all over the city; and the second is based on all the customers who buy their gas from these stations. The results show us highly impacts in the overall environment, in the competitive field as well as in the actions in the strategic thinking as part of the planning in the Policy ISO 9001: 2008 in The Group of Gas Stations Investment-Peru ( IP) in the process of the costumer service. Iquitos has become a highly competitive market in this business category, who offer new benefits for the product which are vital elements for the customers’ decisions, so they can get more costumers than their competitors.