Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú BCP, Iquitos - 2021

Abstract

The general objective of this research work is to determine how the quality of the service influences customer satisfaction at Credit Bank of Peru BCP, Iquitos agency - 2021, the method used is Quantitative, Descriptive - Correlational in nature. According to the quality of service study variable, there is 63% acceptance on average for the dimensions, so it can be deduced that the organization's facilities meet their requirements, as well as comply with the cleaning standards, the customers They perceive that the staff has the ability to provide the promised service accurately and regularly, they are willing to listen and solve their problems or emergencies in the most convenient way, quickly and helpfully, they demonstrate courtesy, as well as the ability to convey confidence. Regarding the satisfaction with the service in the care with 65% acceptance on average for the dimensions, they consider that the workers have the skills and qualities necessary to provide a good service and that this is especially to meet their needs and that The staff has adequate information about customers that contains aspects related to their needs, to determine the level of quality achieved, which demonstrates hypothesis 1 (H1): The quality of the service directly and positively influences satisfaction of the client of Credit Bank of Peru, Iquitos Agency - 2021.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general determinar de qué manera influye la calidad del servicio en la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú BCP, agencia Iquitos - 2021, el método utilizado es de carácter Cuantitativo, Descriptivo – Correlacional. De acuerdo con la variable de estudio calidad de servicio, existe un 63% de aceptación en promedio para las dimensiones, por lo que se puede deducir que cubren sus exigencias las instalaciones de la organización, como también cumplen con los estándares de limpieza, los clientes perciben que el personal tiene la capacidad para brindar el servicio prometido en forma precisa como regular, tienen la disposición de escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente de forma rápida y servicial, les demuestra cortesía, así como la habilidad de transmitir confianza. En cuanto a la satisfacción con el servicio en la atención con un 65% de aceptación en promedio para las dimensiones, consideran que los trabajadores cuentan con las habilidades y cualidades necesarias para brindar un buen servicio y que este sea especialmente para atender sus necesidades y que el personal dispone de información adecuada sobre los clientes que contiene aspectos relacionados con sus necesidades, para determinar el nivel de calidad conseguido, con lo cual queda demostrada la hipótesis 1 (H1): La calidad del servicio influye de manera directa y positiva con la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú, Agencia Iquitos – 2021.