Percepción sobre calidad del servicio al cliente de Latam, en el Aeropuerto Internacional Francisco Secada Vigneta Iquitos, 2020

Abstract

El presente estudio de investigación tuvo como objetivo analizar la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio que brinda la aerolínea Latam, en el Aeropuerto Internacional Francisco Secada Vigneta de la ciudad de Iquitos, 2021. El tipo de estudio empleado fue cuantitativo, el diseño no experimental, de tipo descriptivo simple, transversal; la muestra constituyó 372 clientes de la aerolínea Latam. El instrumento fue un Cuestionario SERVPERF, constituido por 22 ítems agrupadas en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; cuya validez fue de 89.50% y confiabilidad 90.76%. Se logró determinar la valoración general de los clientes de Latam, respecto a la percepción general sobre la calidad del servicio en cada una de las Dimensiones: 1. Elementos tangibles, el 82%, percibieron como buena, 16% muy buena y 2% regular; 2. Fiabilidad, el 84% percibieron como buena, 12% muy buena y 4% regular; 3. Capacidad de respuesta, el 80% percibieron como buena y 20% muy buena; 4. Seguridad, el 76% percibieron como buena, 23% muy buena y 1% regular; 5. Empatía, el 88% percibieron como buena, 9% muy buena y 3% regular. Los resultados obtenidos, permitirá a los funcionarios de Latam, fortalecer e implementar estrategias de mejoras, tendientes e incrementar la estimación de percepción hacia la satisfacción del cliente por el servicio recibido.

This research study aimed to analyze customers' perception of the quality of service provided by the airline Latam, at Francisco Secada Vigneta International Airport in the city of Iquitos, 2021. The type of study used was quantitative, non-experimental design, simple, cross-cutting descriptive type; the sample constituted 372 customers of the airline Latam. The instrument was a SERVPERF Questionnaire, consisting of 22 items grouped into five dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy; 89.50% validity and 90.76% reliability. It was possible to determine the overall valuation of Latam's customers, regarding the general perception of the quality of service in each of the Dimensions: 1. Tangible elements, 82%, perceived as good, 16% very good and 2% regular; 2. Reliability, 84% perceived as good, 12% very good and 4% regular; 3. Responsiveness, 80% perceived it as good and 20% very good; 4. Safety, 76% perceived as good, 23% very good and 1% regular; 5. Empathy, 88% perceived as good, 9% very good and 3% regular. The results obtained, will allow Latam officials, strengthen and implement improvement strategies, tending and increase the perception estimate towards customer satisfaction for the service received.