Calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la Superintendencia Nacional de Migraciones de la Jefatura Zonal de Iquitos 2017

Abstract

La presente investigación estuvo orientada al Análisis de la Calidad en el Servicio de los Usuarios de la Superintendencia Nacional de Migraciones de la Jefatura Zonal de Iquitos. 2017 y tuvo como objetivo general Determinar la calidad de los servicios prestados por la Superintendencia Nacional de Migraciones de la Jefatura Zonal de Iquitos en el periodo 2017. El tipo de investigación es descriptiva y el diseño es no experimental de corte transeccional. La muestra estuvo conformada por 96 usuarios de la Superintendencia Nacional de Migraciones de la Jefatura Zonal de Iquitos; se utilizó como instrumento el cuestionario SERVQUAL que incluyó todos los aspectos relacionados con las Expectativas y la percepción del usuario. Los resultados al determinar la calidad de los servicios prestados por la Superintendencia Nacional de Migraciones de la Jefatura Zonal de Iquitos en el periodo 2017 alcanzó un promedio de 5.74 y un porcentaje de 86.10% considerado como óptimo; en cuanto a la tangibilidad el índice de expectativas y percepciones es de 5.66 y un porcentaje de 84.9% considerado como bueno; respecto a la fiabilidad el índice de expectativas y percepciones es de 6.10 y un porcentaje de 91.5%, muy bueno; en la capacidad de respuesta el índice es de 5.70 y el porcentaje 85.5%, bueno; en la seguridad alcanzó un índice de 6.225 y un porcentaje de 93.52%, muy bueno y en el factor empatía el índice es de expectativas y percepciones de 5.865 y un porcentaje de 87.97, calificado como bueno.

The present investigation was oriented to the analysis of the quality in the service of the users of the National Migration Superintendency of the Zonal Headquarters of Iquitos 2017 and had as a general objective to determine the quality of the services provided by the National Superintendence of Migrations of the Headquarters. The type of research is descriptive and the design is non-experimental of a transectional nature. The sample consisted of 96 users of the National Migration Superintendence of the Zonal Headquarters of Iquitos; The SERVQUAL questionnaire was used as an instrument that included all the aspects related to the Expectations and the perception of the user. The results to determine the quality of the services provided by the National Superintendence of Migrations of the Zonal Headquarters of Iquitos in the period 2017 reached an average of 5.74 and a percentage of 86.10% considered as optimal; in terms of tangibility, the expectations and perceptions index is 5.66 and a percentage of 84.9% is considered good; regarding reliability, the expectations and perceptions index is 6.10 and a percentage of 91.5%, considered as very good; with respect to the response capacity, the index is 5.70 and the percentage 85.5%, is considered good; in security it reached an index of 6.225 and a percentage of 93.52%, considered very good and in the empathy factor the expectations and perceptions index is of 5.865 and a percentage of 87.97, which is qualified as good