Aplicación de protocolos de gestión operativa y gestión integral de calidad en una entidad financiera – Piura 2022

Abstract

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional titulado “APLICACIÓN DE PROTOCOLOS DE GESTIÓN OPERATIVA Y GESTIÓN INTEGRAL DE CALIDAD EN UNA ENTIDAD FINANCIERA – PIURA, 2022” está dividido en cuatro capítulos: el primero de ello describe al sector financiero; mientras que el resto de capítulos se enfocan en describir los protocolos de la gestión operativa, la gestión de calidad y los protocolos complementarios – todos ellos con sus respectivos indicadores de desempeño. En relación a la gestión operativa se evaluó la conformidad mensual de los files y el control semanal de los valorados, evidenciándose una mejora significativa del desempeño; de la misma forma, para la gestión de calidad se analizó el Índice de Recomendación Neta (IRN) – ratio que pasó de un valor negativo a uno positivo, y por ende se incrementó – y, la cantidad de reclamos por día – que disminuyó en un 52% aproximadamente. Finalmente, en relación a los protocolos complementarios se evidenció con la evaluación de disconformidad del Certificador de Calidad, llegando a una reducción del 80%. Los resultados han sido analizados utilizando el software SPSS a través de cuadros y gráficos, concluyendo con un satisfactorio desempeño en la entidad financiera a partir de la aplicación de los referidos protocolos.