Propuesta de mejora de la calidad de servicio en el trámite de documentos académicos y administrativos en la Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional de Piura

Abstract

La calidad de servicio es importante para determinar lo bueno que es un servicio en función de la satisfacción de necesidades, cumplimiento de expectativas positivas y la generación de una buena percepción por parte de sus clientes o usuarios, de forma que, en el caso que la imagen que tienen los usuarios o clientes de un servicio no sea la mejor, poder determinar aspectos puntuales que se puedan corregir o mejorar. La presente investigación tuvo como finalidad determinar la medición y elaboración de una propuesta de mejora de la calidad de servicio en el trámite de documentos académicos y administrativos en la Facultad de Ingeniería Industrial (FII) de la Universidad Nacional de Piura con la aplicación del modelo SERVQUAL. Para tal fin, se identificaron los procesos de trámite de documentos que en la institución se realizan y se diseñaron los flujogramas de proceso correspondiente. Después de medir la calidad de servicio en el proceso de trámite documental en la FII se determinaron los aspectos a corregir en dicho proceso diseñándose una propuesta de mejora junto con los indicadores de gestión que permitirán evaluar su desempeño. La investigación tiene un enfoque mixto con un diseño no experimental, de nivel descriptivo y tipo aplicada. El cuestionario SERVQUAL utilizado, cuya fiabilidad con el alfa de Cronbach arrojó un valor 0,926 para expectativas y 0,868 para percepciones, se aplicó a 297 usuarios internos y externos (estudiantes y egresados), obteniéndose porcentajes de 66.79% para las expectativas y 59.67% para las percepciones que tienen los usuarios, las cuales se encuentran entre neutras y positivas ofreciendo valores de 4 y 5, con lo que se identificaron los principales aspectos a corregir, los cuales están relacionados con el ofrecimiento de un tiempo determinado del proceso de trámite, la notificación o seguimiento del mismo, elementos tangibles y visibilidad del material informativo, lo cual permitió proponer un prototipo de un sistema que permita informatizar dicho proceso.