Calidad de servicio en Supermercado Metro, Breña, Lima 2019

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo analizar la calidad de servicio en el Supermercado Metro, Breña de la ciudad de Lima, 2019. Por tal razón se realizó una investigación de enfoque mixto, de diseño secuencial, iniciando con el enfoque cualitativo para la identificación del problema con el apoyo de las entrevistas, los mismos que fueron triangulados, previamente se realizó la codificación axial, la segunda fase fue la recopilación de datos y descripción de los resultados a través de frecuencias y porcentajes. Los participantes fueron 103 personas a quienes se les aplicó el cuestionario, y 14 entrevistados, cabe precisar que ambos grupos se conoce como muestras voluntarias, porque participaron por iniciativa propia. Finalmente, se utilizó para dicho análisis el software Atlas. Ti 8, SPSS25 y Ms Excel. Los resultados evidencian en promedio la calidad de servicio en el nivel regular, porque los colaboradores en ocasiones no prestaron atención a los requerimientos de los clientes respecto a los precios y ubicación, esto también es ocasionado por la alta rotación de personal, quienes carecen de inducción y desconocimiento respecto a la distribución de los productos. Asimismo, el vínculo entre el producto y servicio depende de la atención que brinde el colaborador a los clientes, pero el eje de las operaciones comerciales son los productos, los mismos que deben de cumplir con las exigencias de calidad. Finalmente, la empresa ha priorizado la ubicación estratégica de productos con poco o escaso valor nutricional.