Satisfacción y fidelización de los usuarios de un banco en el norte del Perú, año 2022

Abstract

El presente estudio tiene como objetivo principal, establecer la relación entre la satisfacción del cliente y la fidelización en un banco en el norte del país; para este propósito se delineó un estudio no experimental de enfoque cuantitativo, de nivel correlacional, se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario, que fue aplicado a una muestra de 280 clientes del banco, los hallazgos evidencian que los clientes perciben un nivel de satisfacción de 4,26; considerando una escala de 1 a 5, significa que es alto, aunque tiene oportunidades de mejora; los componentes de la satisfacción, como el cumplimiento de las expectativas del cliente, alcanza un nivel de 4,31; el valor percibido alcanza un nivel de 4,07; y la calidad percibida se valora con un nivel de 4,39. Respecto a la variable fidelización del cliente, las opiniones de los clientes muestran un nivel de fidelización de 3,77; siendo el elemento que menos colabora a la fidelización la sensibilidad al precio y el elemento que colabora más, la intención de recomendar. Se concluye que la satisfacción del cliente y la fidelización muestran una correlación significativa, moderada y positiva, según se evidencia con el nivel de significancia, sig=0.000 y el coeficiente de r=0.505; en la práctica este resultado implica que, al mejorar la satisfacción del cliente, mejora también la fidelización; por lo que se corrobora la hipótesis general.