Satisfacción del cliente y posicionamiento de la empresa Transportes Montero S.A.C de Piura

Abstract

En el marketing existen dos indicadores muy apreciados como son satisfacción del cliente y posicionamiento, debido a que dan muestras respecto a la performance o desempeño de la gerencia en el ámbito comercial manifestado con resultados económico-financieros. Es así que, se decidió estudiar la relación entre ambas variables citadas en la empresa Transportes Montero SAC dedicada al transporte público de personas. El método seguido considera: enfoque cuantitativo, diseño no experimental, nivel descriptivo-correlacional, tipo aplicado y transversal, con uso de métodos analítico y deductivo, también se aplicó el cuestionario global denominado ServPerf propuesto por Cronin y Taylor (1992) y citado por Setó (2004) para estudiar la satisfacción del cliente y el cuestionario de posicionamiento a partir de la base teórica de Kotler (2000) y Lehmann y Winer (2002). La población se calculó en 5,400 y la muestra en 359 clientes. Los resultados dan cuenta que, se verificó la existencia de correlación positiva con significancia estadística entre las variables estudiadas, guardando relación de nivel fuerte. Además, existe correlación entre las dimensiones de la satisfacción del cliente con el posicionamiento y con nivel fuerte. Al mismo tiempo, se verificó que en la mayoría de los encuestados existe la percepción de que ambas variables estudiadas están en un nivel intermedio con tendencia a alto.