Aplicación de la teoría de colas para proponer mejoras en la atención del paciente en el servicio de farmacia del Hospital III José Cayetano Heredia-Piura

Abstract

En la presente investigación se realizó un estudio de las líneas de espera que se producen en la Farmacia del Hospital III José Cayetano Heredia de Piura, conformada por la Farmacia de Consulta Externa (que a su vez se divide en la de atención preferencial y la de atención asistencial) y la Farmacia de Emergencia con el fin de determinar mejoras en el proceso de atención. Para ello se diseñó un modelo que representa al sistema real, donde se realizó una recolección de datos con respecto a los arribos de los pacientes y el tiempo de servicio en la mencionada farmacia, ajustándose los datos de entrada a una distribución de probabilidad para la representación de la situación actual mediante un modelo de simulación utilizando el software Arena 14.0. Los resultados más relevantes de la simulación se validaron mediante Half-Width obteniendo que en un día pico el tiempo de espera promedio en la línea de espera de atención asistencial fue de 32.35 minutos y en la de atención preferencial por la mañana fue de 25.44 minutos. Además del estudio de líneas de espera se realizó un encuesta para medir la insatisfacción de los pacientes, donde un 52% de los encuestados no están conforme los tiempos de espera y un 55.2% con el número de ventanillas. Se realizaron propuestas de mejoras mediante la manipulación del modelo actual y utilizando la herramienta OptQuest for Arena. Donde se llegó a la conclusión que la mejor opción para reducir las medidas de desempeño del modelo actual a un costo de S/.246.83 es la “Propuesta cambio de Programación”, de las cuales tiene como solución la prolongación del horario en el área asistencial y en el área preferencial clasificándolo en dos grupos: un grupo sólo para pacientes de la tercera edad y otra para pacientes más prioritarios, donde el resultado más relevante es el tiempo de espera promedio en el área asistencial por la mañana en el día pico es de 14.49 minutos, que representa una disminución del 44.79% con respecto al tiempo de espera actual.