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Title: Evaluación de la calidad del servicio de transporte interprovincial de Paita mediante la aplicación del modelo Servqual 2021
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad Nacional de Piura
Abstract: La presente investigación busca evaluar la calidad del servicio que se brinda en el sector transporte de pasajeros interprovincial de la ciudad de Paita a través del modelo SERVQUAL, que permite conocer las expectativas y percepciones del cliente para así determinar la satisfacción de éste con el servicio a través del impacto de sus cinco dimensiones (elementos tangibles, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y confiabilidad), con el objetivo de identificar los factores y atributos que afectan este servicio. La investigación es de enfoque mixto (cuantitativo y cualitativo), el diseño es no experimental, de nivel descriptivo y de tipo aplicada, se empleó la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento. La encuesta se aplicó a 381 usuarios del servicio de transporte de pasajeros interprovincial de Paita, la cual se basa en el modelo SERVQUAL. Se obtuvieron datos los cuales fueron analizados mediante software Excel, SPSS. Los ICS que se obtuvieron son, en la dimensión elementos tangibles: 0.05, en la dimensión confiabilidad: -0.03, en la dimensión capacidad de respuesta: -0.08, en la dimensión seguridad: -0.07 y en la dimensión empatía: -0.06. Con estos resultados se plantearon alternativas de mejora en favor de los usuarios que utilizan el servicio de transporte de pasajeros en la ciudad de Paita, asimismo serán de utilidad para los líderes empresariales del sector transporte interprovincial de Paita, pues aportará conclusiones y recomendaciones que pueden servir para la mejora de la gestión de sus tácticas y estrategias competitivas.
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad Nacional de Piura. Facultad de Ingeniería Industrial
Grade or title: Ingeniero Industrial
Juror: Alzamora Román, Hermer Ernesto; Adrianzén De Lama, Manuel Antonio; Coello Oballe, Carlos Enrique Mariano
Register date: 2-Jul-2022



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