Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la unidad de atención al cliente de la Municipalidad Provincial de Sullana

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la unidad de atención al cliente de la Municipalidad Provincial De Sullana, además se tiene como objetos específicos Determinar la relación entre los elementos tangibles y la satisfacción de los usuarios de la unidad de atención al cliente de la Municipalidad Provincial De Sullana, determinar la relación que existe entre confiabilidad y la satisfacción de los usuarios de la unidad de atención al cliente de la Municipalidad Provincial De Sullana, determinar la relación entre responsabilidad y la satisfacción de los usuarios de la unidad de atención al cliente de la Municipalidad Provincial De Sullana, determinar la relación entre seguridad y la satisfacción de los usuarios de la unidad de atención al cliente la Municipalidad Provincial De Sullana, determinar la relación entre empatía y la satisfacción de los usuarios de la unidad de atención al cliente de la Municipalidad Provincial De Sullana. Para la ejecución de esta investigación se aplicó el método para medir la calidad de servicio denominado ServPerf, método utilizado para medir la calidad del servicio brindada por la Municipalidad Provincial de Sullana , este instrumento que cuenta con cinco dimensiones las que son fiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía, y elementos tangibles , está conformado por 22 preguntas que miden la percepción del nivel de calidad , se aplicó la encuesta a 380 usuarios del municipio, se consultó además a especialistas en elaboración de tesis, estadísticos, entre otros. Se obtuvo entre las principales conclusiones que existe que existe una relación directa y significativamente entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la unidad de atención al cliente de la Municipalidad Provincial de Sullana, se evidencia en el analisis estadístico un índice de correlación de r =0.679**, y un nivel de sig.0.000 < 0.05, aquí se evidencia que existe una relación lineal fuerte entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la unidad de atención al cliente de Municipalidad Provincial de Sullana en donde la relación es positiva porque a medida que a una variable aumenta , la otra variable aumenta.