Aplicación de simulación de líneas de espera para mejorar el servicio de atención de pedidos en una empresa de delivery

Abstract

La presente investigación tuvo como desafío mejorar el servicio de atención de pedidos en una empresa de delivery mediante la aplicación de un modelo de simulación de líneas de espera, para ello se describió el proceso de atención de pedidos con el objetivo de conocer la operatividad del mismo, identificar sus etapas, sus líneas de espera y los elementos de las mismas, y el flujo que este sigue. Luego se caracterizó el servicio mediante indicadores referidos al estatus de la entrega de las órdenes de servicio. Para el diseño del modelo que representó el sistema real y para el ajuste de sus variables de entrada se utilizó el software Arena, previa clasificación de la data recolectada acerca de las mismas. Los resultados más resaltantes de la simulación se validaron mediante pruebas estadísticas, obteniéndose que la utilización del administrador en el segundo turno del día extraordinario es menor en 33.30% respecto al primero, es así que se propuso la implementación de una nueva línea de servicio, la cual se evaluó técnica y económicamente, en el segundo turno del día extraordinario, la cual lograría un incremento del 20% en la utilización del recurso, además el repartidor que se requeriría para la puesta en marcha es el que comisiona ya que representa un costo menor de 7.65% con respecto al part time. Así también se obtuvo, en el primer turno del día ordinario, que el aprovechamiento de los responsables de ambas etapas es de 27% y 65% respectivamente, y que el número de pedidos entregados por repartidor fue de 5, dado que estos indicadores son menores respecto al resto de días, se optó por la misma mejora, la cual aumentó la utilización de los recursos, en 32% y 2% respectivamente, y en 17% la cantidad de pedidos entregados por repartidor.