Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el otorgamiento de créditos hipotecarios en Caja Piura, 2023

Abstract

El presente estudio investiga la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el otorgamiento de créditos hipotecarios en Caja Piura. Se adoptó un enfoque correlacional no experimental, donde las variables se observaron en su estado natural sin manipulación experimental. Según Hernández, Fernández y Baptista (2014), este método permite medir y examinar las relaciones entre variables sin control directo sobre ellas. Se utilizó un cuestionario para evaluar la calidad del servicio con 19 ítems en 5 dimensiones (confiabilidad de 0.928) y otro para la satisfacción del cliente con 9 ítems en 3 dimensiones (confiabilidad de 0.856). La muestra de 71 clientes se seleccionó aleatoriamente de la base de datos de clientes de créditos hipotecarios de Caja Piura. Los resultados mostraron que el 83.1% de los clientes encuestados reportaron alta satisfacción, correlacionada con un servicio de alta calidad. Un análisis de correlación de Spearman indicó una fuerte relación positiva (coeficiente de 0.724) entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, con un valor-p de 0.000, lo que confirma estadísticamente la relación entre estas variables. Esto sugiere que la calidad del servicio es un determinante significativo de la satisfacción del cliente en el contexto de créditos hipotecarios.