Diseño de un sistema de calidad ISO 9001:2008 para la mejora del servicio al cliente en la Empresa Concesionario Nissan Cusco, 2017.

Abstract

La presente investigación se desarrolló en la empresa concesionario NISSAN CUSCO que brinda servicio de venta y mantenimiento de vehículos. El objetivo de este trabajo de investigación, es diseñar de un sistema de calidad ISO 9001:2008 para mejorar el servicio al cliente; esta investigación le puede permitir a la organización a mejorar sus procesos y cumplir plenamente con la satisfacción de las necesidades de los clientes, de tal manera que mejore el servicio brindado hacia sus clientes, todo esto para favorecer la misión, visión y política establecida, asimismo Tener un apoyo para comenzar a implementar su propio sistema de calidad, con la finalidad de obtener la certificación y la empresa sea más competitiva en el mercado. Referido al aspecto teórico se tomaron como soportes teóricos contenidos referente a la calidad, sistemas de calidad, la norma ISO, servicio al cliente, clientes y la satisfacción al cliente. Dentro del proyecto de investigación se utilizó el tipo de investigación aplicada, al describir las características, factores, procesos y procedimientos presentes en el servicio de atención al cliente; además se desarrolló un diseño no experimental y transeccional o transversal, ya que las variables relativas a las actividades y procesos de la empresa no fueron manipuladas por el investigador y éstas fueron recogidas directamente de la realidad; también se estudió una población definido por los clientes finales de la empresa. El Diseño del Sistema de Calidad se dividió en dos (2) etapas, el primero fue el análisis de la situación actual de la empresa, a través de la lista de verificación del diagnóstico inicial basado en la Norma ISO 9001:2008, donde se logró identificar las falencias que existen en la actual gestión de la empresa en cuanto al servicio al cliente, para comenzar a trabajar en cada uno de los procesos y falencias que fueron encontrados dentro del análisis realizado; se crea la política de calidad. En la segunda etapa, se trabajó en la documentación del manual de calidad, los procedimientos de calidad, instructivos de trabajo, formatos, para cada proceso requeridos