Síndrome de burnout y la calidad de servicio en los cobradores de la empresa de transporte público urbano El Dorado S.A. de la ciudad de Cusco – 2023

Abstract

El presente trabajo, se realizó con el objetivo de determinar en qué medida se relaciona el Síndrome de Burnout y la Calidad de Servicio en los cobradores de la empresa de transporte público urbano el Dorado S.A. de la ciudad de Cusco - 2023, el nivel del estudio es descriptivo- correlacional, de enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental; se tuvo una población y muestra de 32 cobradores y se utilizó un cuestionario como instrumento; obteniendo los siguientes resultados: En cuanto a la relación entre el Síndrome de Burnout y la Calidad de Servicio se tuvo un coeficiente de correlación de 𝑝 = 0.010 < 0.05; además, tanto el agotamiento emocional y la despersonalización son más relevantes que la baja realización personal; por otro lado, la dimensión agotamiento emocional no cuenta con niveles apropiados de aceptación, mientras que para la dimensión despersonalización se comprobó la relación directa estadísticamente con la calidad de servicio; por otro lado, la dimensión baja realización personal se confirmó estadísticamente una relación directa con la calidad de servicio, con un coeficiente de correlación de 𝑝 = 0.016 < 0.05, con lo que se demuestra una relación directa entre el Síndrome de Burnout y la Calidad de Servicio en la empresa de transporte público urbano El Dorado S.A.

The present study was carried out with the aim of determining to what extent Burnout Syndrome is related to Service Quality in the collectors of the urban public transportation company El Dorado S.A. in the city of Cusco - 2023. The study level is descriptive-correlational, quantitative approach, with a non-experimental design; a population and sample of 32 collectors were included, and a questionnaire was used as the instrument. The obtained results are as follows: Regarding the relationship between Burnout Syndrome and Service Quality, a correlation coefficient of 𝑝 = 0.010 < 0.05 was observed. Additionally, both emotional exhaustion and depersonalization are more relevant than low personal accomplishment. On the other hand, the dimension of emotional exhaustion does not have appropriate levels of acceptance, whereas for the depersonalization dimension, a statistically direct relationship with service quality was confirmed. Furthermore, the dimension of low personal accomplishment was statistically confirmed to have a direct relationship with service quality, with a correlation coefficient of 𝑝 = 0.016 < 0.05, demonstrating a direct relationship between Burnout Syndrome and Service Quality in the urban public transportation company El Dorado S.A.