Calidad de servicio y fidelización del cliente pos pandemia en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Agencia Hilario, 2023.

Abstract

La presente investigación que lleva por título “Calidad de servicio y fidelización del cliente pos pandemia en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Agencia Hilario, 2023” ha sido desarrollada con el objetivo general de determinar la relación entre la calidad de servicio y fidelización del cliente en épocas pos pandemia, el estudio es de tipo básico porque se llevó acabo sin fines prácticos inmediatos, teniendo como finalidad la obtención de información para construir una base de conocimiento que se va agregando a la información existente, su estrategia metodológica es cuantitativa, de corte transversal, porque se recopilaron datos en un determinado periodo. Debido a la naturaleza del alcance la investigación es descriptiva- correlacional de diseño no experimental. La población objeto de estudio está conformada por 130 clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Cusco S. A. Agencia Hilario, el análisis de información es de nivel primario y se aplicó un cuestionario por cada variable, en la variable independiente calidad de servicio se empleó el servqual y para la variable fidelización se empleó un cuestionario de Juan Alcaide. Después de la recopilación de datos se determina que el valor de correlación entre las variables de estudio es de un 0.705 con un nivel de Significancia (Bilateral) < 0.01, afirmando la hipótesis general tiene una correlación positiva moderada media entre las variables. Recomendando brindar un excelente servicio, con una atención cálida y agradable, ambientes cómodos, respuesta rápida ante inquietudes y necesidades de los clientes.

This research is titled “Quality of service and post-pandemic customer loyalty at the Caja Municipal de Ahorro y Credito Cusco S.A. Agencia Hilario, 2023” has been developed with the general objective of determining the relationship between the quality of service and customer loyalty in post-pandemic times, the study is of a basic type because it was carried out without immediate practical purposes, with the purpose of obtaining of information to build a knowledge base that is added to the existing information, its methodological strategy is quantitative, cross- sectional, because data was collected in a certain period. Due to the nature of the scope, the research is descriptive-correlational with a non-experimental design. The population under study is made up of 130 clients of the Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Cusco S. A. Agencia Hilario, the information analysis is at a primary level and a questionnaire was applied for each variable, in the independent variable quality of service was used. the servqual and for the loyalty variable a questionnaire by Juan Alcaide was used. After data collection, it is determined that the correlation value between the study variables is 0.705 with a level of Significance (Bilateral) < 0.01, affirming the general hypothesis that there is a medium moderate positive correlation between the variables. Recommending providing excellent service, with warm and pleasant attention, comfortable environments, quick response to customer concerns and needs.