Las brechas de la calidad de servicio al cliente en la Clínica Médicos Asociados Cusco - MAC Salud Cusco, 2018.

Abstract

La presente investigación, tuvo como objetivo general determinar la brecha de la calidad de servicio en la Clínica Médicos Asociados Cusco - Mac Salud Cusco, 2018; con la finalidad de tener un análisis de la brecha del cliente en la calidad de servicio, a través del diagnóstico del servicio esperado y servicio percibido por parte de los clientes; el tipo de investigación es básica, el enfoque cuantitativo y el diseño no experimental. Para la recopilación de información, se consideró como instrumento el cuestionario del modelo SERVQUAL para poder medir las dimensiones en estudio, las mismas que fueron sometidas a la confiabilidad estadística del alfa de Cronbach que para la dimensión de servicio percibido es de 0.908% y para el servicio esperado 0.864%, el estudio tuvo en una muestra de 68 clientes. Se concluyó que los resultados obtenidos en la dimensión servicio percibido indican que los clientes tienen un servicio de nivel adecuado con un valor de 3.87; con respecto a los indicadores se obtuvo los siguientes resultados: el indicador elementos tangibles, confiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía se encuentran en un nivel adecuado, esto debido a que la clínica brinda un servicio adecuado el cual es percibido por sus clientes y en la dimensión servicio esperado los clientes tienen una expectativa de nivel muy adecuado con un valor de 4.29; con respecto a los indicadores de la dimensión servicio esperado son los siguientes resultados: el indicador elementos tangibles, confiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía se encuentran en un nivel muy adecuado. Encontrando brechas altas en la dimensión confiabilidad con respecto a los sub indicadores servicio en el tiempo acordado con 0.8 y servicio en el momento que se promete con 0.7 y en la dimensión empatía con respecto a los sub indicadores preocupación por sus interés con 0.7 y horario de atención con 0.9. Teniendo como resultado una brecha de la calidad de servicio en la Clínica Médicos Asociados Cusco - Mac Salud Cusco, 2018 de 0.42 teniendo un bajo nivel de calidad.

The main objective of the present investigation was to determine the quality of service gap at Clínica Médicos Asociados Cusco - Mac Salud Cusco, 2018; with the purpose of having an analysis of the customer's gap in the quality of service, through the diagnosis of the expected service and service perceived by the clients; the type of research is basic, the quantitative approach and the non-experimental design. For the collection of information, the SERVQUAL model questionnaire was considered as an instrument to measure the dimensions under study, which were subject to the statistical reliability of Cronbach's alpha, which for the perceived service dimension is 0.908% and for the expected service 0.864%, the study had in a sample of 68 clients. It was concluded that the results obtained in the perceived service dimension indicate that clients have a service of adequate level with a value of 3.87; with respect to the indicators, the following results were obtained: the indicator tangible elements, reliability, sensitivity, safety and empathy are at an adequate level, this is because the clinic provides an adequate service which is perceived by its clients and in the expected service dimension customers have a very adequate level expectation with a value of 4.29; with respect to the indicators of the expected service dimension are the following results: the indicator tangible elements, reliability, sensitivity, security and empathy are at a very adequate level. Finding high gaps in the reliability dimension with respect to the service sub indicators in the agreed time with 0.8 and service in the moment that is promised with 0.7 and in the empathy dimension with respect to the sub indicators concern for their interest with 0.7 and schedule of attention with 0.9. Resulting in a gap in the quality of service at the Clínica Médicos Asociados Cusco - Mac Salud Cusco, 2018 from 0.42, with a low level of quality.