Quejas de pasajeros y alternativas de solución por servicios turísticos operados por Viajes Pacifico Cusco, 2016.

Abstract

Viajes Pacifico- Gray Line Perú, empresa de capitales peruanos dedicada al rubro del turismo que opera como subsidiaria de Gray Line Worldwide en Perú, reconocida por brindar altos estándares de calidad y servicio a sus clientes, propiedad de la Familia Quiñones, quienes dirigen la Empresa desde un Directorio, instancia máxima de dirección de la organización. La agencia cuenta actualmente con una oficina matriz en la ciudad de Lima y dos sucursales en Cusco y Arequipa, con un total de 182 colaboradores hasta el año 2015 (Esparza, 2016). La presente investigación tiene como objetivo principal clasificar y analizar los motivos de quejas de pasajeros y alternativas de solución que se dieron en los servicios turísticos para los tours de Machupicchu y Valle Sagrado operados por Viajes Pacifico Cusco, 2016, midiendo así la calidad de servicios brindados por la agencia de Viajes. La metodología utilizada es de tipo mixta: cuantitativa porque se obtuvo datos provenientes de procesamientos estadísticos a través de encuestas a pasajeros y cualitativa porque se obtuvo datos provenientes de entrevistas a informantes clave. El nivel de investigación es descriptiva – longitudinal, puesto que considera la descripción de las quejas de pasajeros por servicios operados por Viajes Pacifico e involucra los meses Marzo, Abril y Mayo del año 2016, así mismo se aplicó cuestionarios a pasajeros y guías de entrevistas a informantes, identificando el nivel de satisfacción del pasajero, quejas de pasajeros y alternativas de solución, de esta manera se identificó aspectos a mejorar mediante sugerencias. Se ha determinado que la satisfacción de los visitantes está relacionada al cumplimiento y superación de sus expectativas. Además, se ha identificado que el personal ofrece un servicio de calidad, cuando está satisfecho y motivado con las actividades que realiza. La investigación concluye que la gestión de calidad se relaciona e influye en la satisfacción de los pasajeros, en la capacitación y motivación de personal.

Viajes Pacifico- Gray Line Peru, a Peruvian capital company dedicated to tourism that operates as a subsidiary of Gray Line Worldwide in Peru, recognized for providing high standards of quality and service to its customers, owned by the Quiñones Family, who runs the Company from a Directory, maximum instance of the organization's address. The agency currently has a head office in the city of Lima and two branches in Cusco and Arequipa, with a total of 182 employees until 2015 (Esparza, 2016). The main objective of this research is to classify and analyze the reasons for passenger complaints and alternative solutions that occurrence in tourist services for the tours of Machupicchu toursand Sacred Valley operated by Viajes Pacifico Cusco, 2016, thus measuring the quality of services provided by the Travel agency. The methodology used is mixed: quantitative because data was obtained from statistical processing through passenger surveys and qualitative because data was obtained from interviews with key informants. The research level is descriptive - longitudinal, since it considers the description of passenger complaints for services operated by Viajes Pacifico and involves the months of March, April and May of 2016, as well as questionnaires were applied to passengers and interview guides. informants, identifying the level of passenger satisfaction, passenger complaints and solution alternatives, thus identifying aspects to be improved through suggestions. It has been determined that the satisfaction of visitors is related to compliance and exceeding their expectations. In addition, it has been identified that the staff offers a quality service, when they are satisfied and motivated with the activities they carry out. The research concludes that quality management is related to and influences the satisfaction of passengers, training and staff motivation.