Nivel de percepción del paciente sobre las dimensiones de calidad en la atención de los servicios brindados en la Clínica Odontológica “Luis Vallejos Santoni” de la Universidad Andina del Cusco semestre 2019 - II

Abstract

El presente estudio se realizó en la Clínica Luis Vallejos Santoni de la Universidad Andina del Cusco. El estudio fue de tipo descriptivo, transversal, prospectivo y observacional. El objetivo fue determinar la calidad de servicio percibida por pacientes atendidos en la Clínica Estomatológica Luis Vallejos Santoni de la Universidad Andina del Cusco en el periodo 2019 – II. La muestra estuvo determinada por la fórmula de cálculo de porcentajes para investigaciones descriptivas obteniendo un total de 201 pacientes con criterios de inclusión y exclusión. Para determinar cuál es la percepción de la calidad de servicio por los pacientes, se utilizó como instrumento el cuestionario basado en el modelo SERVQUAL, el cual permite realizar una valoración de calidad a partir de 5 dimensiones: Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía; en cada una de las cuales se puede encontrar atributos de calidad que caracterizan al servicio de salud, en este caso el odontológico. Los resultados de la investigación fueron: El estudio demostró que el sexo femenino fue el más atendido en la clínica estomatológica, con un 61,2% frente al sexo masculino que estuvo representado por un 38,8%, del 100% de los usuarios atendidos en la clínica estomatológica, los porcentajes mayores son los correspondientes al 45,3% que representan al rango etario de 30 a 49 años, con respecto al financiamiento de los pacientes se mostró que los pacientes que obtienen tratamientos en la clínica estomatológica generalmente autofinancian su atención demostrando un porcentaje del 52,7%, con respecto a la calidad percibida en pacientes atendidos se demostró que fue alta con un porcentaje del 95.5%, con respecto a la calidad percibida según los ítems en pacientes se demuestra una aceptación que varía entre de acuerdo y totalmente de acuerdo, con respecto a la percepción de la calidad basada en los elementos tangibles en general, el 98% de los encuestados la definieron como alta. La evaluación de la calidad en la atención odontológica permitió recomendar acciones de mejora continua.

The present study was carried out at the Luis Vallejos Santoni Clinic of the Andean University of Cusco. The study was descriptive, transversal, prospective and observational. The objective was to determine the quality of service perceived by patients treated at the Luis Vallejos Santoni Stomatological Clinic of the Andean University of Cusco in the period 2019 - II. The sample was determined by the formula for calculating percentages for descriptive investigations, obtaining a total of 201 patients with inclusion and exclusion criteria. To determine the perception of the quality of service by patients, the questionnaire based on the SERVQUAL model was used as an instrument, which allows a quality assessment to be carried out based on 5 dimensions: Tangible elements, reliability, responsiveness, security, empathy; in each of which you can find quality attributes that characterize the health service, in this case the dentist. The results of the research were: The study showed that the female sex was the most attended in the stomatological clinic, with 61.2% versus the male sex that was represented by 38.8%, of the 100% of the users served in the stomatological clinic, the highest percentages are those corresponding to 45.3% that represent the age range of 30 to 49 years, with respect to the financing of the patients it was shown that patients who obtain treatments in the stomatological clinic generally self-finance their care demonstrating a percentage of 52.7%, with respect to the quality perceived in patients treated, it was shown to be high with a percentage of 95.5%, with respect to the quality perceived according to the items in patients an acceptance is demonstrated that varies between agree and totally agree, regarding the perception of quality based on tangible elements in general, 98% of respondents defined it as a high quality. The evaluation of the quality of dental care allowed us to recommend continuous improvement actions.