Servucción y satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación de la ciudad de Quillabamba La Convención - 2021

Abstract

RESUMEN El presente trabajo de investigación presentó como objetivo determinar la relación que existe entre la servucción y la satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación de la ciudad de Quillabamba, La Convención – 2021, fue un estudio descriptivo, correlacional, cuantitativo y no experimental de corte transversal, la población considerada fueron los usuarios del banco, hallado una muestra de 384 unidades de estudio a quienes se les aplicó una encuesta de 37 reactivos, para conocer la confiabilidad del instrumento, se aplicó una encuesta piloto a 25 usuarios y los resultados fueron procesados por el Alfa de Cronbach teniendo para la variable servucción un valor de 0,814 y para la satisfacción 0,856, valores que indican que existe una confiabilidad alta, los resultados son: que la servucción en el Banco de la Nación presenta a un nivel medianamente adecuado con un promedio de 3,04 y la satisfacción con un promedio de 3,21 indica que tiene un nivel regular; al finalizar el estudio se concluye que existe correlación entre la servucción y la satisfacción de los usuarios en el Banco de la Nación, con Rho de Spearman=0,923 que de acuerdo a la escala de interpretación indica que existe una correlación positiva muy alta, situación que sucede porque aún hay ciertos factores que limitan una adecuada servucción generando ello que la satisfacción que se logra en el usuario tampoco sea alta.

The objective of this research work was to determine the relationship that exists between the service and the satisfaction of the users of the Banco de la Nación in the city of Quillabamba, La Convención - 2021, it was a descriptive, correlational, quantitative and non-experimental study of cross section, the population considered were the users of the bank, found a sample of 384 study units to whom a survey of 37 items was applied, to know the reliability of the instrument, a pilot survey was applied to 25 users and the results were processed by Cronbach's Alpha, having a value of 0.814 for the servuction variable and 0.856 for satisfaction, values that indicate that there is a high reliability, the results are: that the servuction in the Banco de la Nación presents a moderately adequate level with an average of 3.04 and satisfaction with an average of 3.21 indicates that it has a regular level; At the end of the study, it is concluded that there is a correlation between the service and the satisfaction of the users in Banco de la Nación, with Spearman's Rho=0.923, which according to the interpretation scale indicates that there is a very high positive correlation, a situation that It happens because there are still certain factors that limit an adequate service, generating that the satisfaction that is achieved in the user is not high either.