Calidad de servicio en la división de servicios al contribuyente de la Sunat-Cusco 2020

Abstract

El trabajo de investigación se desarrolló en la SUNAT sede Cusco, tiene como objetivo determinar la calidad de servicio en la División de Servicios al Contribuyente de la SUNAT – Cusco 2020; el alcance es descriptivo, el diseño se establece en no experimental y con un enfoque cuantitativo; la muestra estuvo conformada por 384 usuarios, la técnica que se utilizó para la recolección de los datos fue la encuesta cuyo instrumento fue un cuestionario de 21 ítems, los resultados fueron procesados por los software estadísticos Excel y SPSS. La variable Calidad de Servicio en la División de Servicios al Contribuyente Cusco obtuvo un promedio de 2.55 calificándola como mala. En cuanto a las dimensiones: elementos tangibles obtuvo un promedio de 3.14 calificándolo como regular siendo el promedio más alto de todas las dimensiones, la dimensión fiabilidad obtuvo un promedio de 2.50 calificado como malo, por otro lado, la dimensión capacidad de respuesta obtuvo un promedio de 2.28 calificado como malo, seguridad obtuvo un promedio de 2.87 calificando la dimensión como regular, y finalmente empatía obtuvo un promedio de 2.17 calificado como malo. Siendo la dimensión elementos tangibles la que presenta un promedio de calificación más alto.

The research work was developed at SUNAT Cusco headquarters, its objective is to determine the quality of service in the Taxpayer Services Division of SUNAT - Cusco 2020; the scope is descriptive, the design is established in non-experimental and with a quantitative approach; the sample consisted of 384 users, the technique used for data collection was the survey whose instrument was a 21-item questionnaire, the results were processed by the statistical software Excel and SPSS. The Quality of Service variable in the Cusco Taxpayer Services Division obtained an average of 2.55, qualifying it as bad. Regarding the dimensions: tangible elements obtained an average of 3.14 qualifying it as regular, being the highest average of all the dimensions, the reliability dimension obtained an average of 2.50 qualified as bad, on the other hand, the responsiveness dimension obtained an average of 2.28 qualified as bad, security obtained an average of 2.87 qualifying the dimension as regular, and finally empathy obtained an average of 2.17 qualified as bad. The tangible elements dimension being the one that presents a higher rating average.