Líneas de espera de los clientes en el área de operaciones del Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) Oficina Real Plaza Cusco, 2017.

Abstract

El presente trabajo de investigación se desarrolló en el Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Oficina Real Plaza Cusco, teniendo como objetivo general conocer las Líneas de Espera dentro del Área de Operaciones considerando los cinco tipos de clientes segmentados por el banco, tomando como indicadores los elementos del sistema de colas que son: fuente de entrada o población potencial, cliente en cola, capacidad de la cola, disciplina de la cola y el mecanismo de servicio. El nivel de estudio es descriptivo, el tipo de investigación es básico, con un diseño de investigación no experimental, de enfoque cuantitativo, la técnica de investigación fue aplicada a la totalidad de los clientes segmentados: Premium, Vip, Tarjeta de débito, Tarjeta de ahorro y Visitantes; los cuales realizaron operaciones entre las 12:01 pm a 14:00 pm y 16:01 pm a 18:00 pm durante el periodo de diez días desde el 30 de octubre al 09 de noviembre. Las cinco fichas de observación aplicadas a usuarios dieron como resultado una fuente de población finita, la distribución de llegadas por cliente es de un minuto y cinco clientes en intervalos de cinco minutos, la capacidad de la cola tiene tiempos de espera en promedio de 6 minutos, la disciplina de la cola es el orden RSS (Random Selection of Service) debido a que selecciona a sus clientes de forma prioritaria según el tipo de cliente con un total de 2169 clientes y no clientes atendidos y 51 que abandonaron la cola, el mecanismo de servicio en sí dio lugar a todo el proceso de las líneas de espera distribuidas en tres ventanillas.

The present research work was developed in Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Real Plaza Cusco Office, having as general objective to know the Wait Lines within the Operations Area considering the five types of clients segmented by the bank, taking as indicators the elements of the system of queues that are: input source or potential population, queued client, queue capacity, tail discipline and the service mechanism. The level of study is descriptive, the type of research is basic, with a non-experimental research design, with a quantitative approach, the research technique was applied to all the segmented clients: Premium, Vip, Debit Card, Card Savings and Visitors; which carried out operations between 12:01 pm to 2:00 pm and 4:01 pm to 6:00 pm during the ten-day period from October 30 to November 9. The five observation cards applied to users resulted in a finite population source, the distribution of arrivals per customer is one minute and five customers in five minute intervals, the capacity of the queue has average waiting times of 6 minutes , the discipline of the queue is the RSS order (Random Selection of Service) because it selects its clients as a priority depending on the type of client with a total of 2169 clients and non-customers served and 51 who left the queue, the mechanism of service itself gave rise to the entire process of waiting lines distributed in three windows.