Mejora de la satisfacción del cliente utilizando el método Toyota Business Practice en el área de post venta de la empresa Corporación Automotriz del Sur, 2019

Abstract

Cómo mejorar la Satisfacción del Cliente en el área de Post Venta utilizando el método de Toyota Business Practice ha sido el objetivo principal del estudio; por lo que se evaluaron los principales procesos que influyen en los resultados, siendo: La recepción, el servicio (Production) y la entrega, dimensiones principales por estar relacionados directamente con el cliente. Conforme al orden que sugiere el método se encontraron formas de identificar los problemas que afectan en los resultados de la Satisfacción del cliente respecto al área de Post Venta, se establecieron metas para cada proceso consistiendo en valorar cuantitativamente la situación actual del área, para proceder a realizar el análisis de causa raíz y finalmente proponer el diseño de las contramedidas. Para aclarar los problemas, se recabaron precedentes sobre: El comportamiento anual de la satisfacción del cliente en el área de Post venta teniendo que en el 2016 fue de 92%, disminuyendo este valor a 85% en el 2017 y teniendo como meta a llegar a 89% en el 2018. Se observa también que para el 2018 el número de vehículos atendidos en Post Venta disminuye comparado al año anterior (Ver capítulo iv). En el capítulo v, se exponen los resultados en cada dimensión del estudio, considerando tres puntos importantes que el cliente estima para su satisfacción: el tiempo, el precio y la calidad. Respecto al precio por ejemplo se observa que el cliente exige explicaciones claras sobre el servicio a trabajar y, los componentes a cambiar para realizar el pago; sobre el tiempo se concluye que tener procedimiento fijos para rutinas de mantenimiento del mismo tipo contribuye a cumplir con la hora prometida y; en cuanto a la calidad se observa que una inspección final sobre las operaciones realizadas en el vehículo más la limpieza son temas sensibles para obtener una buena satisfacción del cliente. Finalmente, en cuanto a las pruebas y las soluciones planteadas se realiza un monitoreo para verificar el tipo de resultados que las contramedidas presentan y se ofrece un plan para su implementación.