Modelo de gestión de incidentes basado en Itil V3 para brindar mejoras en los procesos de atención en la Empresa Vidriería Ramos E.I.R.L.

Abstract

El proyecto Modelo de Gestión de Incidentes basado en ITIL V3, para brindar mejoras en los procesos de atención en la empresa Vidriería Ramos E.I.R.L, tiene como objetivo desarrollar el modelo de gestión de incidentes basado en ITIL V3 para la mejora en los procesos de atención de los servicios TI brindados por la División TIC de la empresa Vidriería Ramos E.I.R.L donde es la encargada de velar por los servicios TI y soportes de las posibles fallas que sean informadas. Durante la ejecución de la investigación, se inició por determinar los procesos basados de ITIL V3 que fueron analizados para el proyecto, para luego realizar el análisis y diseño del sistema donde mediante el análisis se formaron paquetes para la elaboración del Sistema Web. Se realizó la evaluación del grado de madurez de la situación actual de la empresa en los servicios TI, donde se logra obtener un Grado de Madurez Nivel 1, por lo cual se comienza a implementar fundamentos de la gestión de incidencias. La cual mediante encuestas y datos gráficos se logra obtener resultados donde la gestión de incidentes basados en ITIL V3, mejora los procesos en la atención de los servicios de TI en la empresa Vidriería Ramos E.I.R.L

The project whose name has incident Management Model based on ITIL V3 to provide improvements in the processes of attention in the Company Vidrieria Ramos E.I.R.L, which aims to develop the incident management model based on ITIL V3 for improvement in the processes of attention of the IT services provided by the ICT Division of the Company Vidrieria Ramos E.I.R.L, which is responsible for ensuring IT services and supports of possible failures that are reported. Through the execution of the research, it was started by determining the ITIL V3 based processes that will be used for the Project, to then carry out the analysis and design of the system where, through the analysis, packages for the elaboration of the Web System were formed. The degree of maturity of the current situation of the Company in the IT services was evaluated, where it is possible to obtain a Level 1 Maturity Degree, for which reason the foundations of incident management begin to be implemented. Through surveys and graphical data, results are obtained where the management of incidents on ITIL V3, improves the processes in the attention of the IT services in the Company Vidrieria Ramos E.I.R.L.