Relación entre factores de seguridad de billeteras digitales y satisfacción del cliente en jóvenes adultos limeños

Abstract

Durante los últimos años, ha existido un crecimiento exponencial en el uso de métodos de pago sin contacto, siendo la COVID-19 uno de sus principales motivos. Esta opción de pago segura y sencilla de usar se convirtió en la preferida de los peruanos, llegando a formar parte de su día a día. Tanto así que para el año 2023, más del 40% de la población peruana ya contaba con estos aplicativos en sus dispositivos móviles. De esta manera, el Perú logró ser el segundo mercado de mayor uso de billeteras digitales en la región, después de Colombia (Cuervo, 2024). A pesar de ser una opción de pago rápida, aún existen factores que generan cierto rechazo por parte de la población al momento de usar estos aplicativos. Entre las razones más comunes, tenemos la seguridad, pues un 41% de los que no optan por este método de pago tienen miedo a sufrir estafas o algún tipo de robo (García,2024). Por esta razón, para comprender mejor el comportamiento de la población peruana ante esta problemática, se realizó un estudio sobre el uso de billeteras móviles, y cómo los factores de seguridad influyen en la satisfacción del cliente. Para esta investigación, se tomó una muestra de 314 usuarios de Lima Metropolitana con un rango de edad entre los 18 y 39 años. El resultado obtenido fue que las variables se relacionan positivamente con la satisfacción del cliente, siendo información proporcionada la de mayor impacto en esta variable y rapidez de la transacción, la de menor importancia.

During the last few years, there has been an exponential growth in the use of contactless payment methods, with COVID-19 being one of the main reasons. This secure and easy-to-use payment option has become the preferred choice of Peruvians, becoming part of their daily lives. So much so that by the year 2023, more than 40% of the Peruvian population already had these applications on their mobile devices. Thus, Peru became the second market with the highest use of digital wallets in the region, after Colombia (Cuervo, 2024). Despite being a fast payment option, there are still factors that generate some rejection by the population when using these applications. Among the most common reasons, we have security, since 41% of those who do not opt for this payment method are afraid of suffering scams or some kind of theft (García, 2024). For this reason, to better understand the behavior of the Peruvian population in the face of this problem, a study was conducted on the use of mobile wallets, and how security factors influence customer satisfaction. For this research, a sample of 314 users in Metropolitan Lima with an age range between 18 and 39 years was taken. The result obtained was that the variables are positively related to customer satisfaction, with the information provided having the greatest impact on this variable and the speed of the transaction being the least important.