La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una entidad bancaria ubicada en San Isidro - Lima - 2023

Abstract

La presente tesis “La Calidad de Servicio y la Satisfacción del cliente en una entidad bancaria ubicada en San Isidro - Lima - 2023” permitió comprender la importancia de la calidad de servicio que brinda una entidad bancaria y, está como influye en la satisfacción del cliente. La investigación se calificó como de naturaleza básica, de alcance correlacional, el diseño fue no experimental de corte transversal, el método hipotético deductivo y utilizando un enfoque cuantitativo, a fin de constatar la existencia de relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente. El tamaño de la muestra se determinó mediante un método de tipo probabilístico aleatorio simple. Se aplicó la fórmula de población finita por proporción y se obtuvo un tamaño óptimo de 384 personas. La recolección de datos se realizó mediante el instrumento cuestionario debidamente validado con un coeficiente de Alfa de Cronbach 0,875, el mismo que constó de 18 ítems y su escala de medición fue de Likert. Finalmente, en relación con los resultados, se obtuvo un coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0,896 señalando que existe relación positiva considerable entre la calidad y satisfacción en una entidad bancaria ubicada en San Isidro.