Calidad de servicio y fidelidad de los clientes en la florería Rosita, distrito de Surquillo, 2018

Abstract

En el presente estudio se formuló como problema general: ¿De qué manera se relaciona la calidad de servicio con la fidelidad de los clientes en la Florería Rosita, distrito de Surquillo, año 2018?; para lo cual se tuvo como objetivo general: Determinar la relación entre la calidad de servicio con la fidelidad de los clientes en la Florería Rosita. La metodología se enmarcó dentro de un enfoque cuantitativo, tipo No Experimental de corte transversal, básica, nivel descriptivo y correlacional; la población estuvo conformada por 150 clientes fidelizados en el mes de mayo, la muestra es de tipo probabilístico, aleatorio simple, aplicación de fórmula estadística con un total de 108 clientes. Para la recolección de datos se utilizó como técnica la encuesta, como instrumentos se aplicaron un cuestionario de calidad de servicio y un cuestionario sobre la fidelidad del cliente, aplicándose la escala de Likert. El tratamiento estadístico se realizó en dos etapas: en la estadística descriptiva se elaboraron las tablas de distribución de frecuencias, el gráfico de barras y su respectivo análisis. Para la estadística inferencial, en la contrastación de hipótesis se aplicó el estadístico de Spearman rs = 0,550, con un p_valor = 0,000 < 0,05, nos muestra una relación moderada positiva y estadísticamente significativa, se concluye que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la fidelidad de los clientes en la Florería Rosita, distrito de Surquillo, año 2018.