Correlación entre el nivel de expectativa y percepción para determinar la satisfacción del usuario en la atención odontológica en el establecimiento de salud I-3 de María Goretti en el año 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre el nivel de expectativa y percepción de la satisfacción del usuario en la calidad de la atención odontológica en el Establecimiento de Salud de María Goretti en el año 2017. En ese sentido, se planteó una investigación de tipo correlacional, descriptiva, transversal; asimismo la hipótesis principal “Existe relación entre el nivel de percepción y expectativa de la calidad de la atención odontológica en el Establecimiento de Salud de María Goretti en el año 2017”, las hipótesis derivadas: Existe relación entre el nivel de percepción y expectativa según la dimensión de elementos tangibles de la calidad de la atención odontológica en el Establecimiento de Salud de María Goretti en el año 2017; Existe relación entre el nivel de percepción y expectativa según la dimensión de Fiabilidad de la calidad de la atención odontológica en el Establecimiento de Salud de María Goretti en el año 2017; Existe la relación entre el nivel de percepción y expectativa según la dimensión de Capacidad de Respuesta de la calidad de la atención odontológica en el Establecimiento de Salud de María Goretti en el año 2017; Existe relación entre el nivel de percepción y expectativa según la dimensión de Seguridad de la calidad de la atención odontológica en el Establecimiento de Salud de María Goretti en el año 2017; Existe relación entre el nivel de percepción y expectativa según la dimensión de Empatía de la calidad de la atención odontológica en el Establecimiento de Salud de María Goretti en el año 2017. En ese sentido, se ha aplicado un cuestionario validado por el Ministerio de Salud del Perú con la Metodología SERVQUAL a una muestra de 87 usuarios. Después del análisis y la discusión se llegaron a las siguientes conclusiones: No existe relación significativa (p>0.05) entre las expectativas y las percepciones en los pacientes atendidos; El grado de satisfacción en la dimensión de elementos tangibles es bajo en un 6.6% de la calidad de la atención odontológica; El grado de satisfacción en la dimensión de Fiabilidad es bajo en un 17.9 % de la calidad de la atención odontológica; El grado de satisfacción según la dimensión de Capacidad de Respuesta es bajo en un 16.4% de la calidad de la atención odontológica; El grado de satisfacción según la dimensión de Seguridad es bajo en un 16.4% de la calidad de la atención odontológica; El grado de satisfacción de la dimensión de Empatía es bajo en un 17.0% de la calidad de la atención odontológica en el Establecimiento de Salud de María Goretti en el año 2017.