Propuesta de mejora para la gestión de incidentes de ti basado en itil 4 en el área de soporte técnico de la empresa Don Pollo Tropical S.A.C.

Abstract

IVRESUMENEl Área de TI de la empresa don Pollo Tropical S.A.C. realiza de forma general tres procesos básicos para la atención del soporte técnico: La Gestión de Incidentes, solicitudes de servicio y los requerimientos de Activos, en este trabajo de investigación se ha determinado las principales debilidades del área de TI para el tratamiento de las incidencias reportadas por parte de los usuarios, lo cual impide que se brinde un servicio de calidad acorde a las necesidades de los usuarios.Además, se ha podido determinar que la implementación de un marco de referencia como ITILimpulsaría al Área de TI para el logro de sus objetivos así mismo se lograría realizar los procesos de soporte de forma más ordenada y eficiente, en ese sentido se lograría aumentar el grado de satisfacción de los usuarios, brindándoles servicios de calidad.Para la implementación del marco de trabajo ITIL se ha tomado como referencia la metodología propuesta por IT Process Maps, lo que nos permitió planificar y poner en marcha los procesos seleccionados para la propuesta de mejora en este trabajo de investigación. Esta implementación permitiría a la organización y al área de TI alinearse a los estándares de calidad de gestión de servicios de TI, sugerido por ITIL.