Implementación de un portal web PSTM y su influencia en el proceso de atención de incidencias y requerimientos en el área de soporte de sistemas de la Empresa Retail Maestro de Surquillo – Lima

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo por objetivo mejorar el proceso de atención de incidencias y requerimientos en la empresa del rubro retail Maestro de Surquillo – Lima de cara a los clientes internos, teniendo en cuenta las limitaciones tecnológicas, económicas y de soporte técnico que tiene esta organización. Se determinó implementar un portal web PSTM el cual le permitió cubrir las falencias encontradas dentro de un proceso crítico como es la atención de incidencias y requerimientos dentro del área de soporte de sistemas. En dicho proceso se lleva un registro manual de las incidencias y requerimientos –y en muchas oportunidades de manera verbal-, este tipo de proceso suele ser engorroso, impreciso, confuso, de periodos largos y no permiten tener reportes sincerados para la toma de decisiones. Se decide implementar un portal web -denominado PSTM- teniendo en cuenta las dificultades encontradas como es la falta de un presupuesto aprobado en el año en curso para la innovación e implementación tecnológica en el área de soporte de sistemas, la herramienta aplicada siendo un portal web permite aprovechar al máximo los pocos recursos tecnológicos que ya existen dentro de esta organización y que soportan el portal web propuesto. El portal web propuesto es personalizable, lo cual le permitirá a la organización ir amoldándola e incrementando las funciones de acuerdo a sus necesidades de control y al crecimiento que pueda presentar: La aplicación también puede ser actualizada fácilmente; lo cual le permite una maniobrabilidad y mejor comunicación entre las tiendas de toda la cadena. Basándonos en las menciones anteriores, la utilización de esta herramienta fue un punto favorable a la organización ya que permitió tener un mejor control e inventario del parque informático tanto de software como de hardware, se simplificó el proceso para la obtención de reportes, y sobre todo en el enfoque de este trabajo de investigación que es la mejora del proceso de atención de incidencias y requerimientos. Así mismo respecto al portal web PSTM se concluye que: 1. El tiempo total de atención de incidencias con el portal web PSTM fue de 42.97% de mejora en el indicador de eficiencia. 2. El tiempo total de atención de requerimientos con el portal web PSTM fue de 47.67% de mejora en el indicador de eficiencia. 3. El porcentaje de incidencias no atendidas con el portal web PSTM se redujo en 88.01%, lo que representa una mejora en el indicador de eficacia. 4. El porcentaje de requerimientos no atendidos con el portal web PSTM se redujo en 76.19%, lo que representa una mejora en el indicador de eficacia. 5. La satisfacción de los usuarios de incidencias con el portal web PSTM fue de 29.37% de mejora en el indicador de productividad. 6. La satisfacción de los usuarios de requerimientos con el portal web PSTM fue de 54.31% de mejora en el indicador de productividad.