Aplicación de herramientas de la metodología lean service para mejorar el proceso crediticio en el área de créditos de la Caja Arequipa, Agencia Villa El Salvador, 2022

Abstract

El presente trabajo de investigación busca mejorar la calidad de servicio en el proceso de otorgamiento de crédito proponiendo el uso de herramientas de la metodología Lean Service para el área de créditos dela Caja Municipal de Arequipa, agencia Villa el Salvador de la ciudad de Lima. Para ello se utiliza las herramientas de la filosofía Lean, como el Método de las cinco “S”, Mapa de Flujo de Valor (VSM), 7 desperdicios y trabajo estandarizado con Takt Time, que nos permitirá reducir el tiempo de atención al cliente, eliminar los desperdicios que no generen valor, disminuir los costos operativos y maximizar la eficiencia del proceso crediticio. El análisis realizado es cuantitativo y cualitativo, debido a que se utiliza técnicas de investigación como la encuesta para medir la relación de las causas del problema principal con los analistas de créditos y la observación para calcular el tiempo promedio de operación para la colocación de créditos. Actualmente, la Caja Arequipa se ubica como la primera IMF en colocaciones a nivel CMAC con presencia en todos los departamentos del Perú. Parte de su misión es brindar una experiencia cercana, ágil e integral a todos sus clientes. Debido a la coyuntura actual y las nuevas tendencias del consumidor, es importante adaptarse a los nuevos cambios y mejorar la calidad de atención con una capacidad de respuesta veloz y de confianza. Por lo que, el objetivo principal del presente trabajo de investigación es aplicar las herramientas de la metodología Lean Service para reducir el tiempo de atención al cliente dentro del proceso crediticio, mejorar el desempeño laboral y aumentar la productividad.