“Relación Entre La Calidad De Servicio Y La Fidelización Del Cliente En La Empresa Sanicenter Sac. Chiclayo, 2016”

Abstract

En esta investigación se planteó como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente de la empresa SANICENTER S.A.C. de la ciudad de Chiclayo. Para ello se desarrolló una encuesta bajo la escala Likert dirigida hacia los clientes del establecimiento, con una muestra de 120 clientes, obteniéndose como resultado que si existe una relación directa entre las variables. De dicha relación el 14,2% se divisa en un nivel promedio, con el 66,7% en un nivel alto. Para el apoyo de la investigación se analizó la situación actual de la empresa con respecto al servicio que brinda, específicamente la sucursal ubicada en Av. Alfonzo Ugarte Nº 1259 – 1265 de la ciudad de Chiclayo. Posterior a ello, se presenta el análisis estadístico chi – cuadrado, obtenidos con ayuda del software estadístico SPSS, arrojando que el coeficiente es de 97,395 y un p valor de 0,000 (p<0,5) con un nivel de confianza del 95% que confirman la aceptación de la hipótesis planteada en la investigación: La calidad de servicio se relaciona directamente con la fidelización del cliente en la empresa SANICENTER de la ciudad de Chiclayo.