Calidad de servicio y fidelización del cliente en la empresa de Multiservicios Generales Arroyo, Callao 2020

Abstract

La investigación que planteó como objetivo determinar que la calidad de servicio se relaciona con la fidelización del cliente (y de sus dimensiones con la comunicación al cliente, la Información al cliente, el marketing interno, la experiencia del cliente y los Incentivos y privilegios) en la empresa multiservicios generales Arroyo, Callao, 2020.Investigación con enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con nivel correlacional y descriptivo, de diseño no experimental y con corte transversal. Población estuvo conformada por 75 clientes. La muestra fue de 63 clientes y técnica que se aplicó fue la encuesta de modalidad virtual. El instrumento constó de 27 ítems, el cual fue validado cualitativamente y cuantitativamente, avalado por 4 jueces expertos con el coeficiente de V. Aiken de 1.00; los resultados de confiabilidad dieron valores de 0,920 alfa de Cronbach general y 0.752 de dos mitades de Guttman. Se obtuvieron resultados de pruebas de normalidad, estadísticos descriptivos generales y también por ítems, además de inferenciales. Se concluyó que la calidad de servicio incide en la fidelización del cliente en la empresa de Multiservicios Generales Arroyo, 2020 (sig.=0.000; r = 0.527). Así como con las dimensiones; información al cliente (sig.0.00; r = 0.490), experiencia del cliente (sig.0.003; r = 0.365).