Implementación del proceso de Gestión de Incidencias basadas en las buenas prácticas de ITIL V3 para la Facultad de Salud de la UPeU – Lima

Abstract

En la actualidad, muchas áreas de sistemas de empresas y organizaciones no tienen una adecuada gestión de incidentes, de problemas de sistemas de información, es por ello que, muchas veces el personal de soporte de Tecnologías de Información y de sistemas que atiende estos eventos, no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de atención en que deben ser atendidos según la prioridad del mismo. Así el presente trabajo de investigación muestra soluciones de mejora de los procesos de Gestión de Incidentes según el modelo puesto por ITIL V3, para una institución educativa de nivel superior. En primer lugar, se describe el proceso de Gestión del conocimiento (KM) que es parte de la “Fase de Transición del Servicio” en la infraestructura de servicios tecnológicos (ITIL) V3; el cual tiene como propósito asegurar que los conocimientos necesarios se presenten en un momento oportuno sobre la base de la información existente; permitiendo crear un marco de trabajo, escribiendo las diferentes etapas, roles, responsabilidades, claramente identificados. Se identificó y modeló el proceso de KM y se implementó utilizando la herramienta del System Center Service Manager (SCSM) permitiendo a la Faculta de Salud brindar soluciones eficientes de servicios de TI. En segundo lugar, se presenta la automatización del proceso de Gestión de Incidencias para la Facultad de Ciencias de la Salud , que está desarrollada bajo la metodología de Deming, modelada y automatizada con SCSM, en las siguientes fases: Modelamiento del proceso, reglas del negocio y participantes e integración; como parte de la integración del proceso. La aplicación interactúa con el gestor de Base de Datos de Microsoft SQL Server (MsSQL) que es el gestor de la data del proceso en estudio, quedando la posibilidad de alinear los sistemas de TI con los procesos de negocio, gracias al concepto de la arquitectura orientada a servicios; logrando aumentar la sinergia entre la gestión de la información y los flujos de trabajo, permitiendo el uso de firmas digitales como mecanismos de seguridad, por medio de reportes históricos de actividades del proceso e indicadores claves de desempeño (KPI).