Calidad de Servicio y satisfacción del cliente en la empresa G&C IMPERIAL CARGO SRL., Cusco, 2017

Abstract

La presente tesis tuvo como objetivo establecer la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Imperial Cargo SRL., Cusco 2017. Se desarrolló por consiguiente un tipo de estudio aplicado, descriptivo y cuantitativo. El diseño de este estudio es no experimental. Este estudio utilizo el cuestionario creado por Parasuraman (1991) para medir la calidad del servicio usando 5 dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. La evaluación de la satisfacción del cliente se desarrolló a través del cuestionario desarrollado por Kotler (2003) conteniendo tres dimensiones: rendimiento percibido, expectativas, niveles de satisfacción. Cada pregunta tuvo 5 posibles respuestas (escala de Likert): totalmente de desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo y totalmente de acuerdo. Ambos cuestionarios fueron validados a través del alpha de Cronbach (Calidad de servicio=0,9 y satisfacción del cliente=0,8). La población estuvo constituida por 43 clientes de la empresa G&C IMPERIAL CARGO SRL. Como principales resultados encontramos que la calidad de servicio es considerada como buena por 65,1% de los clientes y el 81,4% de los clientes se considera satisfecho o muy satisfecho con los servicios que brinda la empresa. Todas las dimensiones de la calidad del servicio se relacionan con la satisfacción del cliente con excepción de la capacidad de respuesta y la seguridad. Sin embargo, la relación entre la calidad del servicio se relaciona significativamente con la satisfacción de los clientes (chi cuadrado= 17,921 y valor_p=0,001) en la empresa G&C IMPERIAL CARGO, Cusco 2017.