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Sánchez, F., (2021). Influencia de ITIL V3 en la gestión de incidencias de una municipalidad peruana. [Universidad Peruana Unión]. http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/4587
Sánchez, F., Influencia de ITIL V3 en la gestión de incidencias de una municipalidad peruana. []. PEPE: Universidad Peruana Unión; 2021. http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/4587
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Title: Influencia de ITIL V3 en la gestión de incidencias de una municipalidad peruana.
Authors(s): Sánchez Casanova, Fiorella Stefhanie
Advisor(s): Valles Coral, Miguel Angel
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
Issue Date: 1-Jul-2021
Institution: Universidad Peruana Unión
Abstract: La gestión de incidencias de ITIL v3 permite a las organizaciones que la atención, manejo y resolución de las mismas sea de manera rápida y organizada, y las interrupciones en los servicios serán cada vez menos. El objetivo de esta investigación fue mejorar la gestión de incidencias en una municipalidad peruana, a través de la implantación de un modelo de gestión de incidencias del marco de trabajo de ITIL v3. El diseño de la investigación fue de tipo pre experimental con una muestra de 40 trabajadores, a quienes se les aplicó un instrumento que contaba con 3 dimensiones y 12 indicadores en escala de Likert, para medir el grado de satisfacción y la percepción de la calidad del modelo implantado. Los resultados del análisis de datos a través de la prueba t de Student para muestras relacionadas fueron favorables dado que los valores de p por dimensiones fueron menores a 0,05, asimismo, existe una diferencia entre el pre test y post test, de 55 % a 82%. Finalmente se concluye que el modelo de gestión de incidencias bajo el marco de trabajo de ITIL V3 influenció significativamente en la gestión de incidencias de la municipalidad.
Link to repository: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/4587
Discipline: Ingeniería de Sistemas
Grade or title grantor: Universidad Peruana Unión. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grade or title: Ingeniero de Sistemas
Juror: Cuellar Rodriguez, Elías Immer; Casildo Bedon, Nancy Esther; Levano Rodriguez, Danny
Register date: 15-Jul-2021
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