Calidad de servicio y la fidelización de los clientes de una universidad privada de Lima, 2022

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre calidad de servicio y la fidelización del cliente en universitarios. La metodología que se utilizó fue de enfoque cuantitativo, tipo de investigación correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal. La población y muestra fueron 300 estudiantes universitarios de una universidad privada de Lima; el tipo de muestreo fue no probabilístico a conveniencia del autor. La calidad de servicio es la distancia o discrepancia entre las expectativas del cliente con todo su elemento que conforma y la percepción del servicio brindado, ya que cuando se mide la calidad se suele medir la satisfacción direccionada a la calidad del servicio. También se define como la capacidad del servicio brindado emitido por la satisfacción del usuario, que está vinculado a algunos elementos físicos, es el contacto entre el personal y el cliente. Los resultados mostraron que existe relación entre la fidelización, la calidad de servicio y la fidelización del cliente, donde se establece que la universidad privada debe considerar mantener la calidad de servicio en cada momento, pues según las respuestas de los estudiantes, consideran mucho la calidad de servicio para poder fidelizarse a la universidad, y muchos de ellos manifestaron que la calidad de servicio de la universidad ha llevado a que estos puedan recomendar a la institución educativa universitaria a sus conocidos, además de que los ha llevado a mantener conversaciones positivas sobre la universidad.