Propuesta de mejora de la calidad de servicio, según el modelo Servqual, en la Empresa Intellitech Systems S.A.C. El distrito de Santa Anita, Lima, 2018

Abstract

Este estudio se realizó con el objetivo de elaborar una propuesta de estrategia para mejorar la calidad de servicio, basado en el modelo Servqual, en la empresa Intellitech Systems S.A.C. del distrito de Santa Anita, Lima, 2018. La calidad de servicio es un aspecto fundamental en la gestión de cualquier institución, especialmente en las organizaciones no gubernamentales como es el caso de la empresa Intellitech Systems S.A.C. en cuyas instalaciones se llevó a cabo este estudio. Se hizo un análisis con aplicación de un cuestionario para obtener un diagnóstico sobre las condiciones tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, en la empresa, obteniendo el siguiente resultado. La dimensión capacidad de respuesta es percibida por los clientes de la empresa como el más apreciado (100%), seguido por las dimensiones: tangibles (93%), confiabilidad (93%), seguridad (93%), empatía (93%). Para brindar un servicio de calidad total se propone elaborar una página web, tener mejor comunicación, un ambiente más accesible para los clientes, capacitar a los empleados para atender las necesidades de los clientes con prontitud y amabilidad, a fin de mejorar los resultados en general.