Implementación de itil v3.0 y su influencia en el proceso de gestión de incidencias y cambios en el área de ti de la consultora esprotec

Abstract

El presente trabajo de investigación muestra la implementación de procesos y soluciones de mejora en los procesos del área de TI de la Consultora EsProTec. La mejora de los procesos se realizó conforme a las buenas prácticas de ITIL v3, en primer lugar se describe todo lo referente a ITIL v3 lo que permitirá crear un marco de trabajo sobre el cual se podrá fundamentar esta investigación. Se realizó un análisis de los procesos existentes donde se evaluó, definió y validó los procesos del área de TI para documentarlos e implementarlos, en segundo lugar se describió la implementación de la plataforma tecnológica que permitiósoportar los procesos de mesa de ayuda, problemas, cambios y eventos. Las buenas prácticas de ITIL v3 se validó a través de la consultora EsProTec, el análisis y la evaluación realizada generó una mejora importante en los procesos permitiendo realizar una ejecución adecuada de los roles involucrados y la implementación de una herramienta apropiada la cual admitió que se atendieran eficientemente las incidencias por el personal, así mismo se pudo generar un registro de incidencias, se logró detectar posibles futuros problemas y se realizó los cambios necesarios en la infraestructura TI mediante la gestión de cambios y la gestión de eventos, brindando una pronta y programada solución.