Calidad de servicio y fidelidad del cliente en el restaurante brostería “Piqueos Chiquen” de la ciudad de Tacna periodo 2018

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito general determinar la relación existente entre la calidad de servicios y la fidelidad del cliente del Restaurant Brostería “Piqueos Chiquen” de la ciudad de Tacna en el periodo 2018. La investigación corresponde al enfoque cuantitativo de alcance descriptivo - correlacional, de diseño no experimental y corte transversal. En la investigación participaron 181 clientes como muestra, a los que se les aplicó el instrumento de encuesta, aplicándose el modelo SERVQUAL, La encuesta considera una medición a través de una Escala Likert, con cinco tipificaciones, que van desde 1 a 5 puntos. El Alfa de Cronbach presentó un valor global de 826; lo cual indica homogeneidad y un nivel adecuado de consistencia interna en los ítems. Luego de procesar la información y analizar los datos recolectados se tuvo los siguientes resultados: Se llega a la conclusión que, de acuerdo a los datos obtenidos, se corroboran las hipótesis de investigación, es decir, existe una relación significativa positiva alta entre las variables calidad del servicio y fidelidad de los clientes con valores (𝜏=,812; p=,000). En cuanto a las dimensiones, los elementos tangibles y la confiabilidad, estos tienen una incidencia positiva de relación con la fidelidad actitudinal, con una correlación positiva media (𝜏=,695; p=,000). La seguridad del establecimiento y la empatía de los empleados se asocian positivamente en la fidelidad comportamental de los clientes con una correlación (𝜏=,615; p=,000). Finalmente, existe una correlación positiva media entre la capacidad de respuesta y la fidelidad de los clientes (𝜏=,519; p=,000). Se percibe que no es determinante el sexo y la edad, los clientes son de ambos sexos y de edades diferentes; en cuanto a la frecuencia de compras se concluye que los clientes visitan el local dentro de la semana. Por lo tanto, se concluyó que existe una correlación positiva alta entre la calidad de los servicios y la fidelidad de los clientes en el Restaurante Brostería “Piqueos Chiquen” de la ciudad de Tacna en el periodo 2018.