Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en consultorio externo del servicio de medicina general en un centro de salud nivel I-3 en Lima, Perú–2022

Abstract

Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en consultorio externo de medicina general de un centro de salud nivel I-3 en Lima, Perú. Métodos: Estudio observacional, descriptivo y transversal. La población estudiada fue de 4329 pacientes atendidos en el consultorio externo, la muestra estuvo conformada por 143 usuarios. La satisfacción del usuario fue medida mediante la encuesta SERVQUAL modificada para el Primer Nivel de Atención. Resultados: Se estudiaron 143 usuarios. El 66.4% fueron de sexo femenino, 50,3% con la edad entre 25 y 44 años, 48.3% con secundaria completa y 77.6% fue continuador del servicio. Se obtuvo 66.2% de satisfacción con respecto a la atención brindada, siendo las dimensiones empatía y seguridad las que obtuvieron la mayor satisfacción con 73.9% y 73.3% respectivamente, la dimensión aspectos tangibles obtuvo la menor satisfacción con un 57%. Los indicadores de trato con amabilidad, respeto y paciencia (6.57 ± 0.73) y que el médico le inspire confianza (6.46 ± 0.98) obtuvieron el mayor puntaje en las percepciones. En la dimensión capacidad de respuestas se obtuvo 81.4% de insatisfacción por parte del sexo femenino (p<0.05). Conclusión: Se obtuvo 66.2% de satisfacción en la atención recibida, lo cual corresponde a un nivel de satisfacción “aceptable”. Dentro de las dimensiones estudiadas, las dimensiones empatía y seguridad presentaron una mayor cantidad de usuarios satisfechos, correspondiendo a un nivel “aceptable”, por otro lado, la dimensión aspectos tangibles fue la que presentó menor satisfacción siendo un nivel “en proceso”.