Marketing relacional y fidelización del cliente en el Hotel Suisui, Tarapoto 2020

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre marketing relacional y fidelización del cliente del hotel Sui Sui de la ciudad de Tarapoto, en el año 2020. Por medio de esta investigación se logró analizar las variables a partir de dos teorías; la primera sobre la variable marketing relacional sustentada por Morgan y Hunt (1994) y la segunda sobre fidelización del cliente basada en el enfoque de CZepiel y Gilmore (1987), tomando en cuenta tres dimensiones esenciales del marketing relacional, tales como: confianza, compromiso y satisfacción. La investigación es de tipo básico, enfoque cuantitativo y alcance correlacional, diseño no experimental y de corte transversal, siendo la muestra 121 clientes del hotel Sui Sui. El instrumento de evaluación fue el cuestionario, el cual fue validado por juicio de expertos, cuya fiabilidad fue corroborada mediante el estadístico Alfa de Cronbach con un valor de 0.977 para la variable marketing relacional y un 0.984 para la variable fidelización del cliente. Los datos fueron analizados por el software estadístico SPSS V25 y presentados mediante tablas estadísticas. Los resultados obtenidos a través del coeficiente de correlación Rho de Spearman (r = 0,579**; p = 0,000) determinan la existencia de una relación significativa y positiva entre marketing relacional y fidelización del cliente, concluyendo que la correlación es positiva media entre las variables de estudio.