Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el área de emergencias de la Clínica Good Hope durante el año 2017

Abstract

El objetivo de la presente investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción del usuario externo en el área de emergencias de la clínica Good Hope Lima, 2017. Para el presente trabajo, se tomó en cuenta la investigación correlacional, pues permitió determinar y describir las predominantes de la satisfacción que brindan las áreas de emergencia de la clínica Good Hope. Como resultado se obtuvo que existe relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de la clínica Good Hope de Miraflores, se obtuvo una correlación de Pearson de 0.651 considerando un nivel de significancia de α = 0.05, concluyendo que a mayor calidad de servicio hay mayor satisfacción del usuario. El primero, elementos Tangibles tiene una correlación positiva moderada de 0.405 en relación a la satisfacción del usuario, a su vez se destaca la fiabilidad con un 0.384, la capacidad de respuesta con 0.579. A ellas les acompañan la Seguridad y empatía que son propias del constructo calidad de servicio, con un valor promedio de 0.607 y 0.584 respectivamente. La presente investigación concluye que existe relación significativa entre ambas variables al presentar el p valor igual 0,000 (p valor < 0,05), y el r=0,651 que indica que existe relación significativa y alta, elementos tangibles influyen con percepción positiva tangible por medio del p valor 0,000 (p valor < 0,05) y el r= 0,405 que indica que hay una relación sustancial, de igual manera la fiabilidad con (p valor < 0,05), y el r=0,384, en cuanto a la capacidad de respuesta (p valor < 0,05), y el r=0,579 la cual indica que hay relación sustancial, en la que indicadores como disponibilidad de los empleados a solucionar problemas, la comunicación de estos hacia los usuarios, la eficiencia y eficacia en cuanto al tiempo y el servicio, influencian positivamente para la búsqueda positiva de la satisfacción.