Propuesta de mejora de la calidad de servicio en la microfinanciera Edaprospo bajo el modelo Servqual, Chosica, año 2018

Abstract

La calidad del servicio es un aspecto fundamental en la gestión de cualquier institución, especialmente en las organizaciones no gubernamentales, como lo es la Microfinanciera Edaprospo. De este modo el objetivo del presente informe es proponer las estrategias para mejorar la calidad de servicio de la Microfinanciera Edaprospo, Chosica, en el año 2018, basado en el modelo Servqual. Para lograr esto se hizo un análisis con aplicación de un cuestionario para obtener un diagnóstico sobre las condiciones tangibles, de fiabilidad, seguridad, empatía, y capacidad de respuesta, en la empresa, obteniéndose el siguiente resultado. En cuanto a las dimensiones de la calidad de servicio, la seguridad es percibida por el 78% de los clientes; le sigue la empatía (76%); la fiabilidad el (65%); la capacidad de respuesta (42%); y los elementos tangibles con el 39%. Para la mejora se propone estrategias de calidad del servicio en las dimensiones que presentan indicadores débiles con la finalidad de mejorar la percepción de estos tales como: Fiabilidad: Se realizarán actividades de capacitación permanente, con certificación incluida, al personal de asesoría de crédito que brinde seguridad y confianza. Capacidad de respuesta: Para prestar un servicio más rápido y adecuado al cliente es necesario que la microfinanciera Edaprospo predisponga de un gerente financiero en el anexo de Chosica, así se reducirá significativamente el tiempo de espera por cada desembolso. Seguridad: Capacitar adecuadamente al personal de asesoría de crédito para que brinden información clara, coherente, precisa al cliente, con la finalidad de inspirar credibilidad y confianza. Empatía: Capacitar al personal de trabajo para mejorar el trato al cliente de acuerdo con sus preferencias y necesidades crediticias. Aspectos tangibles: Implementar un ambiente acogedor de infraestructura física tecnológica, para brindar un buen servicio.