Calidad de servicio y fidelización de clientes en la empresa TP del Centro Comercial Real Plaza Trujillo, año 2019

Abstract

El trabajo de investigación presentó el objetivo de determinar la relación entre la calidad de servicio y fidelización de clientes en la empresa TP del Centro Comercial Real Plaza Trujillo, en el presente año. La investigación fue aplicada según su finalidad que persigue, según el enfoque fue de tipo cuantitativo y según su alcance fue descriptivo – correlacional, debido a que se buscó determinar la relación existente en ambas variables sujetas a investigación, es decir, entre la calidad de servicio y la fidelidad de los clientes. Presentando un tipo de diseño metodológico no experimental, de corte transeccional. Conformada por 3584 clientes de la empresa TP del Centro Comercial Real Plaza Trujillo, quienes realizaron por lo menos dos compras a más, entre los meses de enero de 2019 a agosto de 2019, cuya muestra fue de 347 clientes. Se utilizó el muestreo aleatorio simple para una población finita para la obtención de datos, a través de un cuestionario de Likert, en ambas variables. Para validar cada instrumento empleado se corroboró a través del coeficiente V de Aiken y la confiabilidad de los datos a partir del alfa de Cronbach, obteniendo como resultado de validez de 1.00, con un alfa de Cronbach mayor al I.80 para ambos instrumentos. De las conclusiones, se determinó la existencia de una relación positiva moderada debido a que el resultado de esa relación es 0,539 entre la calidad de servicio y la fidelidad de los clientes de la empresa TP del Establecimiento Comercial Real Plaza Trujillo, en el año 2019. Además, todas las dimensiones que abarca la calidad de servicio; la fiabilidad, seguridad, tangibilidad, empatía y capacidad de respuesta, también están relacionados con la fidelidad de los consumidores de la organización.