Propuesta de modelo de Gestión del Conocimiento de la Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de Información V3 bajo la metodología BPM para la mejora de los servicios de Tecnologías de Información de la Universidad Peruana Unión Filial Tarapoto

Abstract

El entorno dinámico de hoy en día permite que las empresas tengan oportunidades beneficiosas en diferentes mercados. Este escenario genera conocimiento a través de los procesos de aprendizaje que surgen de la experimentación. Estos procesos a su vez dan como resultado la innovación tecnológica y la capacidad para procesar información y convertirla en conocimiento útil y competitivo. El presente proyecto de investigación tiene como propósito asegurar que los conocimientos necesarios, sobre la base de la información existente en la Dirección General de Sistemas (DIGESI) de la Universidad Peruana Unión, filial Tarapoto (UPeU-FT), se presenten de forma precisa, actualizada y oportuna. La knowldge managemente (KM) es un proceso de Information technology infraestructure library (ITIL) V3 para el mejoramiento de los servicios de Tecnologías de Información (TI) Se entiende por servicios de TI al conjunto de funciones relacionadas entre sí que apoyan a las demás áreas de la empresa haciendo uso de los bienes informáticos. La KM se centra en la captura, validación y comunicación de soluciones a los responsables de TI. Siguiendo las recomendaciones que la KM sugiere se propone los procesos y subprocesos considerando los roles de cada uno de estos. Además se propone la estructura de funciones y responsabilidades tales como: dueño del proceso, administrador del contenido, analista del contenido y el que se encarga de proporcionar las recetas del conocimiento para pasar por el proceso de validación. En función a las recomendaciones de ITIL V3, en lo que se refiere a transición de servicio, se modeló el xiv proceso de KM, identificando roles, tareas, plantillas que estén reflejadas en la herramienta de servicios de tecnologías de información. Asimismo se creó, identificó y documentó el modelo propuesto de la KM, utilizando el modelador de procesos Adonis. El modelo KM logra mejorar el desempeño del equipo colaborador de la DIGESI FT, basado en la delimitación de responsabilidades, medición de las actividades realizadas y en el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicios establecidos