Calidad de servicio y satisfacción del cliente de Garantía de Salud de la Clínica Good Hope, Lima, 2017

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal determinar el nivel de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Clínica Good Hope, Lima 2017. La investigación es de enfoque cuantitativo de alcance descriptivo - correlacional, de diseño no experimental y corte transversal. En el estudio participaron 120 usuarios del programa de garantía de salud de la Clínica Good Hope. Para el estudio de calidad del servicio se empleó el modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Zeithmal y Berry (1991), el cual consta de dos secciones: expectativas y percepciones de la calidad de servicio. La revisión permitió identificar y adaptar 28 reactivos relacionados con cinco dimensiones. La encuesta considera una medición a través de una Escala Likert con cinco tipificaciones que va desde 1 a 5, donde 1 totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo. En cuanto a la variable satisfacción, se considera el fundamento teórico desarrollado por Kotler (2003), del cual se han identificado y adaptado tres dimensiones y nueve reactivos en general para medir la satisfacción de los usuarios con los servicios. De igual manera, se empleó una Escala Likert con puntuaciones graduadas que va desde 1 a 5, donde 1 totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo. El Alfa de Cronbach presentó un valor global de ,738; lo cual indica homogeneidad y un nivel adecuado de consistencia interna en los reactivos. Se llega a la conclusión que, de acuerdo a los datos obtenidos y la discusión desarrollada, se corroboran las hipótesis de investigación, es decir, existe una relación significativa positiva media entre las variables calidad del servicio y satisfacción del cliente (𝜏=,543; p=,000). En cuanto a las dimensiones de calidad del servicio y la satisfacción del cliente, se concluye que existe una correlación positiva baja (𝜏=,305; p=,000) entre aspectos tangibles del servicio y satisfacción; una correlación positiva moderada entre confiabilidad del servicio y satisfacción (𝜏=,579; p=,000), capacidad de respuesta y satisfacción (𝜏=,604; p=,000). Finalmente, una correlación positiva media entre seguridad y satisfacción (𝜏=,463; p=,000) y empatía del servicio y satisfacción del cliente (𝜏=,561; p=,000).